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平安產險吳濤:讓保險更有溫度

稿源: | 作者: 日期: 2021-05-27

“我們一定要堅定不移地去做正確的事情,然后才是正確地做事情。我相信五心車險對于車險來講是一個非常正確的事情,如果持續推進下去,對整個行業也將起到帶動作用?!?/em>

晚上八點多,氣溫零下十幾度。

一輛汽車的前輪懸空、下沉,車頭沖著水溝,一半一半的“搭”在溝邊。車主在一旁來回踱步,堪堪從車里試探著鉆出來的他,沒有勇氣再回到里面。

另一邊,平安產險查勘員古澤明在接到求助電話后,正駕駛著查勘車前往事發地。

而后便是一場“困難值點滿”的救援:先是駕駛查勘車拖拽,在拉斷多根車繩后,地面上清晰可見車輪快速轉動摩擦出的痕跡,但仍無可奈何。

隨后古澤明聯系了拖車服務中心派專車協助救援,倒車、加大油門、拖拽……反復多次后,終于幫助車主脫困。

5月27日是中國平安成立33周年,中國平安集團董事長馬明哲在《人民日報》發表署名文章表示,站在“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點上,平安“趕考”新時代:堅守回饋社會之初心,堅持以人民為中心,讓發展有溫度,與國家繁榮、人民幸福同頻共振。

古澤明的故事是平安堅持以人民為中心的一個縮影,也是一名平安查勘員的工作日常。在平安產險黨委委員、運營總監吳濤看來,平安還有許許多多同他一樣的人。

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由小到大:一個行業的發展??

“我是2001年進入平安的,到現在也都20年了?!被仡櫾谲囯U行業的20年,吳濤感嘆,從一兩家財產險企業到上百家,從賣方市場到買方市場,從保險意識不強到買車必保的社會共識,車險行業由小到大的變化十分顯著。

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的確如此,不論是保費規模的擴大,還是保單件數、客群、公司主體、作業人員的增多,無一不體現著車險行業的發展。以銀保監會公布的保費收入數據為例,2001年我國財產險保費收入不足686億,而2021年第一個月的財產保險保費收入便已達到1579億,其中機動車輛保險保費收入為741億。

對于這飛速發展的20年,吳濤將它拆分為三個階段:第一個10年是野蠻生長的10年;第二個10年,車險行業的整體經營更加規范化。同時他強調,“現在我們到了一個轉折點,第三個10年,這是我們現在整體經濟都面臨的,也是每個行業都面臨的——如何從大變強。未來的5至10年是非常關鍵的一個階段?!?/p>

這一判斷背后的邏輯來自吳濤對消費者的深刻洞察和思考。長久以來,人們對傳統保險消費的基本印象就是一張印著黑字的合同,只有在出險后,消費者才感受到有形的服務。但是這些產品是否真正滿足客戶需求?產品所提供的服務是否能夠給予客戶極致的服務體驗?吳濤至今仍對此打上一個大大的問號。

不同于很多人站在行業角度進行觀察,吳濤回歸到一切商業邏輯的起點——客戶,從消費者角度總結道,“只有基于客戶的深層問題得到解決,才意味著車險行業真正實現由大向強的邁進?!?/p>

2020年9月,醞釀已久的《關于實施車險綜合改革的指導意見》正式落地。此次車險綜改將盜搶險、自燃險、涉水險等直接納入車損險范圍內、大幅提高交強險賠償限額、下調附加費用率。

隨著保險責任拓寬,賠付率將上升,并給車險行業帶來各方面的挑戰。在今年4月召開的“中國銀保監會2021年一季度新聞發布會”上,銀保監會財政部主任李有祥談到,綜合改革有效促進了財險業的轉型升級,消費者獲得感增強:“截至3月底,消費者車均繳納保費較改革前降低689元,降幅達到20%?!睋Q言之,車險市場競爭將更加市場化,這要求各個主體既要以消費者為中心,提供更多差異化產品和服務,同時也倒逼險企提升風險篩選能力、降低成本運營能力,實現更加精細化經營。

在吳濤看來,這是車險從大到強到優,實現高質量發展的必經階段。為此,平安產險積極響應車險綜改的精神,以人民為中心,以科技為驅動,為客戶提供有溫度的車險,實現差異化競爭。

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突出重圍:做有溫度的服務

“平安能夠獲得現在的成績,至少產業的每一個大的轉折點都是把握住的?!眳菨龔娬{,對于行業正經歷的這一關鍵期,平安作為行業的領先者不能停留在舒適區。

具體看到的做法是,平安產險提出“五心車險“價值體系,即基于服務社會的初心,提供讓客戶安心的產品、省心的車服務、暖心的理賠舉措,同時進行愛心公益,為客戶打造有溫度的服務。

用吳濤的話說就是,“通過各種各樣的服務,讓無形的保單變成有形的存在,贏得客戶的心?!?/p>

在吳濤看來,保險不僅是一份產品,更是一份對客戶的責任,一份對客戶的保障和承諾。服務是企業在競爭中獲勝的內生動力,尤其是對保險這一無形產品,理賠的客戶畢竟還是比較少,只有為車主提供更多優質服務,才能讓客戶真正切身有獲得感,才會讓其車生活有一定的幸福感。

在平安產險“五心車險”的價值理念中,車主具備多重社會角色,他/她是駕駛員,同時也可能是家人、伙伴、寵物的主人……圍繞車主的不同角色,平安產險堅持保險初心,在產品設計、銷售、理賠、增值服務等方面,不斷打磨完善各項服務,為車主各類場景提供全方位、有溫度的服務。

創新鉆研打造安心產品?!鞍残漠a品”不局限于車主作為駕駛員的身份,而是涵蓋家庭、生活的各場景。例如守護父母的“孝心寶”、守護子女的“育兒寶”、守護寵物的“愛寵醫?!薄桨伯a險推出的一系列產品,均是圍繞“車主”生態提供全面風險保障。

想方設法提供省心服務。省心的服務則是依托“平安好車主”APP,為車主搭建了一個涵蓋車保險、車服務、車生活的一站式服務平臺,供車主選擇年檢代辦、預約修車、停車繳費等服務,而車主在體驗后也可以對商家進行評價?!拔覀兇蛟斓木褪菒圮嚬芗?,你的車上需要什么服務,都可以咨詢?!眳菨榻B到,“有點像汽車版的服務點評軟件?!?/p>

千方百計提供暖心理賠。平安產險30多年來一直聚焦客戶體驗,精耕細作,希望能夠給客戶驚喜的“暖心”理賠服務。以服務量最大的車險理賠為例,從最開始接到客戶理賠報案,查勘員只能開著查勘車以最快的速度趕去現場,減少客戶等待時間;到率先將萬元案件賠付時效縮短到3天后,又縮短至1天;而現在,平安產險運用大數據和人工智能,推出AI智能定損和一鍵理賠,實現了最快30秒賠付,全程零人工審核。

在理賠升級同時,平安產險延展服務邊界,提供節假日關懷、大災應對、停車關愛、先賠后治、對老人全程陪護等服務。

吳濤舉例:“我們有一個節假日的關懷活動,大概有三千個像古澤明那樣的查勘員,他們在各大高速路口和交通事故易發點與交警一起擺臺便民?!?/p>

“只要發現路邊有交通事故,即便不是平安產險的客戶,查勘員也盡量為車主提供幫助”,吳濤提供了一組數據:“停車關愛這一塊,今年我們累計有幾萬個案件,大概有20%的案件均不是平安的客戶?!?/p>

實際上,每當發生臺風地震等大災,或者重大意外事故,平安產險查勘員組成的“平安守護者”就會第一時間趕赴現場,履行保險人的天職。比如2021年5月21日至22日,青海、云南地震災害發生后,平安產險第一時間成立救援隊,趕赴現場提供飲用水、食品等救援物資,并協助受災群眾做好地震災害的救援救助。2008年汶川地震、天津港大爆炸、臺風“山竹”“利奇馬”、南方暴雨災害等均有他們的身影。

持之以恒踐行愛心公益。希望能夠為社會做出貢獻的“愛心”公益,比如車主公益方面,積極倡導安全駕駛行為,并搭建線上公益平臺;扶貧助農方面,積極響應鄉村振興政策號召,圍繞消費助農開展云農場等系列線上活動;兒童公益方面,深耕支教和兒童心理健康“寸草安心”項目,與客戶一同不斷付出和傳遞愛心。

如果總結車險服務的變化那就是平安產險變得更加有溫度了,越來越關注服務中的情感聯系,從客戶本身的體驗和需求出發,推動技術和服務落地??梢?,此次服務升級不僅是技術上的,更是人文價值維度的升級,當平安產險提出打造有溫度的車險時,背后實則是站在科技和人文的十字路口,錨定“以客戶為中心”這個圓點,向內提質增效,向外優化體驗,實現拓展突圍。

吳濤認為,對平安產險而言,“五心車險”價值體系是一個非常好的轉型,能夠取得客戶的認同;而平安作為頭部的保險公司,如果持續推進以客戶為中心的理念和方案,對整個行業也將起到帶動作用。

擁抱變化:實現數據化轉型

中國平安集團董事長馬明哲表示,正是因為發展中的每一步都堅持黨的領導、響應黨的號召,永葆艱苦奮斗的拼搏作風,保持“永遠在創業”的危機意識,平安方能創新不止、生生不息,并將自身發展融入國家命運、民族復興和人民對美好生活的向往。

這種“在競爭中求生存”的危機感也注入到平安產險的每個人心中。吳濤表示,平安的DNA決定了企業不會追求舒適?!笆孢m容易造成‘溫水煮青蛙’,越大的企業越不能夠講舒適,需要有更多危機感?!?/p>

面對車險綜改帶來的挑戰,很多企業面臨管控理賠成本和增強客戶獲得感的矛盾。但是平安產險卻能在夾縫中尋找到光明——數據化轉型,并趟出一條差異化發展的新路子。

“我們大概三年前就提出了數據化轉型的理念,通過打造‘數據+平臺’智慧經營模式,實現差異化發展”,吳濤表示。

而這也是基于客戶需求所作出的戰略決策,“我們下一代是互聯網的原住民,你如果沒有這個東西,客戶可能就放棄你了?!?/p>

此外,數據化也是精準化服務的助力,數據化轉型將有利于對客戶需求的挖掘。

“具體到某一個客戶時,每個人的需求都不一樣?!眳菨龔娬{,而線上化、數據化的實現將更好地挖掘客戶需求,提供精細化、個性化服務。

談及這一話題,吳濤再次提到“平安好車主”APP。據介紹,這一APP正是平安產險在數據化轉型戰略下推出的產品。

2020年底,在中國汽車產業峰會上,“平安好車主”獲得“年度最佳車主服務APP”殊榮。

吳濤還談到了AI應用,他表示,保險業是一個勞動密集型的產業,也是一個標準流程式的行業,AI的應用對于行業效率的提升會帶來無限的想象空間。

“隨著承保車輛的增多,報案量較往年顯著增多,但我們的查勘定損、理賠速度卻持續刷新記錄,這背后就是AI應用發揮的威力?!?/p>

不僅如此,AI的進入也將為車主帶來專屬的生態體驗?!吧鷳B在于以什么為中心,圍繞車可以有一個生態,圍繞車主也可以有一個生態”,吳濤表示,“‘科技+生態’作為平安的一個戰略,正是基于此提出的?!?/p>

根據平安官方數據顯示,“平安好車主”APP擁有超1.3億的注冊用戶,可以為用戶提供80余種車主服務。為了提供多場景、全方位服務,平安產險與全國總計20萬個網點深度連接,建立起了一個車服務生態圈。

根據中國平安2020年年報數據顯示,其當年科技業務收入為903.75億元,同比增長10.1%。由此可見,平安的數據化布局已經初見成效。平安產險也先后奪得“年度亞洲最佳財險公司”“年度亞洲卓越財險公司” 、《World Finance》全球“最佳產險公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越數字保險公司”、深圳市長質量獎等獎項,獲得了國內外業界、政府的肯定。

在平安產險的官網上,“將持續深化‘金融+科技’‘金融+生態’戰略,加大科技投入”等字樣列于題頭。

“未來整個平安產險,甚至整個保險業都會向數據化發展,我相信在不遠的未來會產生更大的改革奇跡?!眳菨雇?。

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南方人物周刊 2021 第37期 總第695期
出版時間:2021年12月06日
 
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